Portál podpory Oracle by mohl Erode Trust uživatelů

Oracle je zdánlivě špatně migrovaný na nový portál My Oracle Support tento týden má uživatelé na celém světě skákáni nad tím, co nazývají závažné problémy s výkonem a přístupem.

Problémy, které jeden poster do mailing listu Oracle-L nazval "fiasko, "jsou údajně fixní. Celkově je to však lekce, která se učí softwarovým společnostem obecně a mohla by mít trvalý dopad na obchod a vztahy společnosti Oracle se zákazníky, tvrdí pozorovatelé.

"Podpora je každodenní tváří dodavatele zákazníkovi ", řekl e-mailem Frank Scavo, řídící partner konzultační firmy Strativa. "Když zákazníci přemýšlejí o svých vztazích Oracle, první věc, která jim přichází na mysli, jsou jejich zkušenosti s řešením podpory."

Zákazníci společnosti Oracle draze zaplatí podporu, která je každoročně účtována jako procento licenčních poplatků. Na druhou stranu podpora dolarů se stala živou krev Oracle. "Aktualizace softwarových licencí a podpora produktů" představuje přibližně polovinu ročních výnosů dodavatele a může dosahovat ziskové marže přibližně 90 procent.

"S touto mírou by zákazníci měli dostávat pozlacenou podporu, nikoli převráceni na poškozenou webovou stránku, "Řekl Scavo. "To má dopad na tón diskuse, když přijde čas hovořit o obnovení dohod o údržbě Oracle."

Oracle se po nějakou dobu snažil informovat uživatele o tom, jak zvládnout přechod od bývalé podpory společnosti Metalink, zvláště nový postup přihlášení, říká ředitel zákaznické podpory společnosti Oracle Chris Warticki v pozdním úterý v blogu.

"Zákazníci potřebují ověřit svou e-mailovou adresu Metalink před jednotným přihlášením společnosti Oracle před konverzí (migrace používá Firemní jednotné přihlášení společnosti Oracle za účelem zvýšení bezpečnosti), "napsal Warticki. "Pro uživatele, kteří pravděpodobně vynechali toto upozornění, je odkaz na FAQ na vstupní stránce, která vás provede procesem registrace."

Mnoho zákazníků, kteří věděli o plánovaném přepínači, se v posledních měsících ozvalo, říkali, že upřednostňují portál Metalinku přes MOS, zčásti proto, že používá Flash, který je omezen na mnoha pracovištích. Oracle následně souhlasil s tím, že bude obsahovat rozhraní HTML pro podporu služby My Oracle.

Ale mnoho stížností tohoto týdne se soustředilo na chybové zprávy a pomalý výkon. Tyto obavy přetrvávaly ve středu, i když v nižších svazcích.

Někteří uživatelé také vyjádřili zděšení na dalším blogu, který Warticki zveřejnil tento týden, ve kterém připomněl těm, kteří byli "mimo síť, nebo úplně mimo smyčku a zcela bezmocní", že Metalink byl v důchodu dne 6. listopadu a vyslovil se, že "změna je tady" a oni by se měli "dostat před tenhle."

"Je nejvyšší čas, aby lidé jako vy - a je spousta Oracle - vás vyzval k úplně neprofesionálnímu postoji a vašemu úplnému nedostatku úcty k vašim klientům, "blogoval Nuno Suoto, Oracle DBA v Sydney.

Warticki se ospravedlnil v následném příspěvku a řekl,.

V téže pozici říká Warticki, že vedoucí pracovníci společnosti Oracle "čte, poslouchají a reagují" na stížnosti zákazníků. To vyvolalo rozhořčený komentář od uživatele označeného jako Carol Mull

"Kdo na to odpovídá?" "Kde je komunikace nyní?" Proč nemůže být zavedena stavová stránka oznamující, kde se Oracle nachází na této "migraci" " napsala. "Kdo musíme kontaktovat (a prosím, neříkejte, abych zavolal linku podpory), aby se tyto problémy vyřešily? Je to pro nás" výrobní "systém, který musí být zákazníkům informován o stavu těchto otázek. "

V reakci na dotaz ohledně pokroku společnosti při řešení problémů a způsobu, jakým budou opraveny ploty u uživatelů, mluvčí Oracle řídila službu IDG News Service na blogu společnosti Warticki. Neposkytla další komentář.

Oracle by se mohl vyhnout tomuto stupni útlumu tím, že bude udržovat nějaký systém zálohování připravený během migrace portálu, říká Ray Wang, partner s analytickou firmou Altimeter Group.

"Podstatou je, že portály podpory jsou tak kritické "Pokud se tyto věci snižují, je to významné … Chcete se ujistit, že něco paralelně běží před vyřazením z provozu," řekl.

Nicméně, není to tak, servisní portály snižují závislost zákazníků na dražších call centrech, řekl Wang. "Jsou motivováni, aby to vyřešili."

Situace je podobná situaci, kterou minulý rok trpěl soupeř Oracle, SAP. Poté, co společnost SAP koupila produkty Business Objects ve výši téměř 7 miliard amerických dolarů, projekt migrace těchto zákazníků do vlastního systému podpory se stal špatným a zabránil tomu, aby někteří uživatelé okamžitě přistupovali k němu.

Služba My Oracle Meanwhile má poskytovat celou řadu nových výhod "

Někteří uživatelé považují Oracle za těžkou volbu.

" Je samozřejmé, že i přes nedostatky nového systému Oracle ani neinvestoval v dostatečném počtu hardwaru, aby podpořili zvýšené nároky na zpracování na zadní straně, "uživatel" dostal do rychlosti "řekl v komentářích k blogu Warticki. "Volbou pro společnost Oracle je buď ušetřit hrozné množství peněz a zlepšit vnímání zákazníků tím, že dumping MOS, nebo utrácet spoustu peněz, aby MOS téměř tak dobrý jako Metalink byl."

Nový portál je pravděpodobně tady zůstat - - ale odpověď společnosti Oracle na uživatele se může změnit, jakmile se jejich ohniska stane nad úrovní "grassroots", uživatel, který se označuje jako Hans Forbrich, předpověděl v dalším komentáři.

"Vím, že nebudeme vrátit hodiny. Plná rychlost vpřed a pozemní doly budou zarmouceny, "uvedl. "A ano, Oracle poslouchá, stejně jako naši místní politici, ale bude zajímavé vidět Larryho odpověď, když se stížnosti generálního ředitele zákazníků začnou vracet."