Uživatelé SAP: Podpora debaty nebyla překročena

Uživatelé SAP říkají, že debata o nedávném rozhodnutí dodavatele přinutit všechny zákazníky k podnikové podpoře není zdaleka u konce a chtějí, aby společnost SAP podpořila tvrzení o přidaných výhodách služby s tvrdými daty

. Mezitím, neexistuje žádná indikace, že by se prodejce změnil.

"Jsme nadále velmi potěšeni reakcí zákazníků, které vidíme na trhu," řekl mluvčí společnosti SAP Bill Wohl. "Zatímco zákazníci říkají, že nikdy nechtějí platit více peněz, vidí dodatečnou hodnotu."

Dne ​​16. července společnost SAP oznámila, že nabídka podpory podnikání nahradí standardní a prémiové možnosti podpory. Současní zákazníci, kteří jsou k němu převedeni, začnou přijímat některé funkce podpory pro podniky, ale nevidí žádné zvýšení cen až do 1. ledna, řekl SAP. Zvýšení se postupně rozšiřuje až do roku 2012 a nakonec dosáhne úrovně podpory podniku ve výši 22 procent údržbové základny, oproti 17 procentům standardní podpory.

Wohl opakoval minulé tvrzení společnosti SAP, že jeho přesun byl spojen s tím, že zákaznické prostředí jsou čím dál složitější - a nikoli touha řídit příjmy - a že další výhody služby mohou ve skutečnosti vést k efektivitě a úsporám nákladů.

Zákazníci SAP a vůdcové skupiny uživatelů dosud nejsou přesvědčeni, že tomu tak je.

"Pravděpodobně budeme mít větší hodnotu. Neviděl jsem to, protože mi to nebylo prokázáno," řekl Michael Davidson, ředitel společnosti Apotex, velká kanadská farmaceutická společnost. okamžitě pocítí účinek vyšších nákladů, protože na existující dohodu zůstává nějaký čas, řekl, ale dodal: "potřebujeme se podívat na delší dobu, co je to úroveň údržby, a zeptat se celkem upřímně:" Jsou získáváme obchodní hodnotu? ""

Mezitím, t německá mluvnice SAP User Group (DSAG) ve svém prohlášení ze dne 7. srpna uvedla, že "v tomto okamžiku nemůže podporovat povinnou výměnu standardní podpory s podporou podniků."

"Náš dojem je a zpětná vazba, kterou jsme získal od našich členů, že opozice je velmi významná, "uvedl člen představenstva skupiny Andreas Oczko v rozhovoru ve středu. "Obzvláštní zpětná vazba, zejména od malých až středních podniků, je, že mají velmi jednoduchou krajinu a jsou obeznámeni s jejich systémy. Momentálně nevidí, proč by měli potřebovat podnikovou podporu."

Prodejce souhlasila s tím, že poskytne důkazy pro svůj argument, že nabídka podpory podnikům přinese přidanou hodnotu a sníží náklady zejména pro středně velké zákazníky.

Skupina, která zahrnuje 2 100 společností v Německu, Rakousku a Švýcarsku a má 25 000 registrovaných členů, plánuje aby představila své počáteční závěry na svém konventu v září.

Uživatelská skupina SAP UK & Ireland, která rovněž podala silný počáteční protest, "neustále spolupracuje se společností SAP na podpoře", řekl mluvčí e-mailem.

Americká skupina SAP Users (ASUG) uvedla ve svém prohlášení, že bude mít čas vyhodnotit nabídku podnikové podpory prostřednictvím případových studií zákazníků "o tom, co funguje a co potřebuje korekci - a tak využít naši značnou základnu nijak neovlivní SAP, aby buď změnil náklady, nebo změnil nabídku. "

V rozhovoru však generální ředitel společnosti ASUG Steve Strout řekl, že obhajoba skupiny by měla přijmout striktně diplomatický tón a poznamenal, že skupina dokázala přesvědčit SAP "Chceme nadále pomáhat ovlivnit toto, ale není naším postojem požadovat stanovenou částku dolaru [od společnosti SAP]," uvedl. "Nemůžeme jít tam a říkat, že budeme požadovat, aby ceny byly pouze 17 procent, protože pak jednáme jako kolektivní vyjednávací organizace a my nemáme zákonné právo na to. "

Existuje mnoho způsobů, jak se zákazníci mohou spojit a bojovat, řekl analytik společnosti Forrester Research Ray Wang.

Zákazníci by například měli provést audit, aby zjistili, jak často se obrátili na podporu SAP a jaké opravy a aktualizace byly použity, řekl e-mailem. "Sdílejte tyto údaje mezi členy, abyste si stanovili výchozí hodnotu a zvýšili transparentnost vlastních nákladů, jak je to zákonně povoleno. Segmentujte podle odvětví, velikosti, regionu, čísla verze, poté můžete zjistit dosud vynaložené peníze a dosavadní hodnotu."

Zákazníci by se měli také vyhnout podepsání nové smlouvy o údržbě SAP, která trvá déle než jeden rok, což samo o sobě nabízí možnost zvážit možnosti údržby od jiných výrobců.

Podniková podpora společnosti Rimini Street plánuje zahájit takovou službu 2009.

Pokud jde o SAP, jeden dlouhodobý integrátor SAP vyjádřil skepsi, že může poskytnout vyšší úroveň podpory zákazníkovi.

"Mám jednu otázku - odkud pochází celý talent? A kdybyste našli talent, chtěli byste sedět na podpůrném stole? " zeptal se Mike Kerrigan, viceprezident pro podnikové aplikace společnosti Laurus Technologies v Itasca, Illinois.

Podpora společnosti SAP není v tuto chvíli optimální, pokud jde o obecné otázky, Kerrigan v rozhovoru prohlásil: "Nikdo neskočí nahoru a dolů a říká, "Zavolal jsem SAP a dostal skvělou odpověď."

Avšak, on uznal, že společnost je velmi reagovat, pokud jde o vážné problémy, jako je plný systém havárie. "Když se dostanete do podpory společnosti SAP a řeknete jim to, vždycky jsem si myslel, že se skutečně shromáždili."

Ozvalo se obavy vyjádřené skupinami uživatelů, Kerrigan uvedl, že inovační společnosti, které rychle přistupují k upgradu na nejnovější technologie " bude potřebovat "vyšší úroveň podpory. "Ale lidé v režimu údržby, co budou používat, co budou potřebovat?"

Generální ředitel Rimini Street Seth Ravin doufá, že tento hněv skončí tím, že vyplní pokladnice společnosti. Výzvy přicházejí od některých největších zákazníků společnosti SAP, řekl. "Mohu vám říci, že mluvíme absolutně o špičkách 10 a 20 v údržbové základně společnosti SAP, pokud jde o dolary."

Rimini Street účtuje zákazníkům polovinu z toho, co platí za náklady na údržbu, říká Ravin. otevřenou otázkou, jak rychle se společnost může přizpůsobit požadavkům trhu. "Otázka, na kterou jsme ještě neodpověděli, je, že budeme schopni postarat se o všechny, nebo přijmout malou skupinu zákazníků [zpočátku] a pak jít do gangbusters [v lednu 2010]," řekl Ravin. uznává, že existuje obecný nedostatek talentovaných SAP talentů, bude mít Rimini Street dostatek podpory na palubě díky vlastnímu obchodnímu modelu, řekl. Společnost v současné době podporuje software Siebel, PeopleSoft a JD Edwards.

"Nedáváme lidi na silnici, dovolíme jim žít kdekoli v zemi nebo mimo ni, pokud je to vhodné," řekl. "Skutečně se nám podařilo získat lidi s 10 až 15 lety zkušeností nebo více. Myslím, že v SAP prostředí najdeme stejnou věc."

Ale Wohl společnosti SAP omezil naději na třetí strany údržba má vážný dopad. "Zákazníci prokázali, že chtějí získat podporu od výrobce," řekl.

A SAP nebude mít žádné problémy s personálními problémy, řekl. "Začínáme s předpokladem, že již máme největší podpůrnou infrastrukturu na světě," řekl Wohl. "Máme spoustu důvěry. Kdybych byl třetí stranou podpůrná společnost začínající od začátku, díval jsem se na zoufalou bitvu."