Evoluce CRM bude představena na akci NY

Uživatelé, prodejci, analytici a konzultanti CRM (Customer Relationship Management) se chystají setkat v New Yorku příští týden na konferenci CRM Evolution, která bude obsahovat diskusi o tom, jak technologie a ekonomické síly mění segment softwaru.

Denis Pombriant z výzkumu Beagle Research, který předvedl hlavní představení na výstavě, vidí několik ekonomických hnacích sil, které ovlivňují CRM průmysl, zejména demografické změny.

Desítky milionů mladých lidí, kteří dosáhli důchodového věku, výdaje jsou v ekonomice rozděleny, podle společnosti Pombriant. Tito lidé již mají domovy a garáže plné výrobků a možná nebudou chtít víc, řekl. Místo toho jsou "v nákupu zkušeností," řekl. "Druhy věcí, které prodáváme a přizpůsobujeme této demografické potřebě, jsou mnohem zkušenější."

Růst světové střední třídy představuje další překážku, řekl. "Tam bude spousta poptávky, ale ne [výhradně] domácí poptávka."

Zvýšení nákladů na obchodní i nákladní dopravu bude mít také vliv na CRM, podle společnosti Pombriant. dražší, aby lidé před zákazníky, "řekl. Proto "co můžeme udělat z cesty k vytvoření přítomnosti je důležitá otázka, která se musíme zeptat a odpovědět."

Některé přístupy jsou již důkazy, jako jsou webové konference sloužící stovkám či dokonce tisícům lidí, dodal.

Ale došlo také k poklesu rychlosti vytváření nových kategorií výrobků, řekl Pombriant. "Zákaznická základna se stává statickou a musíte najít rostoucí způsoby, jak prodávat a prodávat," uvedl.

Tento trend se váže na význam sociálních sítí, nejen pro oslovení zákazníků, ale "

Analytik společnosti Altimeter Group Ray Wang je obzvláště vzdělaný na koncepci" sociálního CRM ", který bude hlavním tématem akce.

Zákazníci se" přesunuli " na "a" nechtějí být bombardovány "společnostmi, řekl Wang. Místo toho používají sociální média, aby našli odpovědi na produkty a služby, nikoliv dodavatele, řekl.

Během posledních několika desetiletí ztratil CRM průmysl to, co zákazníci chtějí, a místo toho se zaměřují na nástroje které pomáhají společnostem, například řídí prodejní týmy a marketingové kampaně, řekl.

Sociální CRM má za cíl překlenout propast mezi těmito systémy a místy, kde "zákazníci skutečně mají tyto rozhovory," řekl. "Společnosti se musí znovu angažovat se zákazníky."

Trh bude také ovlivněn dodavateli, jako jsou Adobe a IBM, které se pustily do strategií, které rozostřují linky kategorie, uvedl analytik skupiny China Martens. (9)> Společnost IBM, která také nakupuje webový analytický dodavatel společnosti Coremetrics, prochází podobnou cestou jako její společnost " Projekt Northstar. "

Takové společnosti" mluví o tom, jak uspokojit potřeby společností v oblasti elektronického prodeje, elektronických služeb a e-marketingu a celkovou platformu, jak se zabývat zákazníky, "řekl Martens. "Jak blízké je to s CRM? Docela blízké, myslím."

Dalším významným trendem v produktu bude DaaS (data-as-a-service), pojem předzásobení kontaktů a firemních informací do systémů a jejich udržování že společnost Salesforce.com nedávno učinila významný krok v tomto směru nákupem poskytovatele kontaktních databází Jigsaw. Otázkou je, zda kombinace CRM a DaaS bude "stejně přitažlivá pro zákazníky, jak věří prodejci," řekl Martens. "Přijímání úplného CRM systému spíše než prázdný by mohlo fungovat dobře, pokud by se podnítil co nejúplnější přístup k údajům od obchodních zástupců, obchodníků a servisních pracovníků."

CRM Evolution běží od pondělí do středy v New Yorku.

Chris Kanaracus se zabývá podnikovým softwarem a obecně technologickými novinkami pro

IDG News Service

. Chrisova e-mailová adresa je [email protected]