Proč výpadek Google nebyl úplným selháním

Včera jsem si všiml zajímavého výpadku Google a jeho následků. Stránky společnosti Google v případě, že jste se včera ukrývali v jeskyni, byly na celém světě nedosažitelné hodinu a půl. Gmail, YouTube, Zprávy Google, dokonce i domovská stránka google.com nebyly přístupné desítkám lidí.

A přesto, navzdory počátečním frustracím - uživatelé Twitteru dabovali událost #googlefail a po určitou dobu se o tom přerušili - nezdá se, že by existovalo stejné vytrvalé nepřátelství a výzva k zbrani, která často následovala takové incidenty. Heck, výpadky v Gmailu, které jsou mnohem omezenější, vypadaly, že v minulosti zbytečně zhoršovaly peří.

Proč by tedy bezprecedentní závada na Googlu neudělala neustálý rozruch? Mám teorii. A myslím, že by to bylo jedno z mnoha technologických společností, včetně společnosti Google, bylo by moudré zvážit.

Výpadek Google: Časová osa

většina ostatních selhání služby: Lidé si uvědomili, že věci nefungují. Uvědomili si, že problém je omezen na služby založené na Googlu. Uvědomili si, že nejsou jediní, kteří zažívají problémy. (Oficiálně Google říká, že bylo ovlivněno 14 procent její globální uživatelské základny. Na základě osobních rozhovorů na Twitteru vám mohu říci, že lidé na všech stranách USA a v řadě dalších národů byli ponecháni na Googleless a byli zmateni.)

je to místo, kde se věci ubíraly jiným směrem než to, co jsme očekávali. Když byl problém vyřešen přibližně v 12:20 hod. EDT, všichni jsme ještě přemýšleli, co se to sakra děje. A zpravidla jsme tam zůstali.

Během přibližně 20 minut Google učinil prohlášení: "Uvědomujeme si, že někteří uživatelé mají potíže s přístupem k některým službám Google. Hledáme to a my, Budu brzy aktualizovat všechny. " Nic zničujícího na zemi, ale mírně popraskané dveře komunikace od firmy, která obvykle drží 57 visacích zámků na svém virtuálním vstupu. O hodinu později přišla další zpráva: "Problém ovlivňující některé služby Google byl vyřešen. Omlouváme se za nepohodlí a brzy se o ně podíváme. " Přesto není úplné vysvětlení - ale v překvapivém pohybu, znamení pokračujícího komuniké a slibu informací.

Zde je příhoda: Google skutečně

udržel slib. Několik hodin zástupci nabídli úplné vysvětlení toho, co se stalo. A ospravedlnění. A jistota, že byly podniknuty kroky, které by zabránily tomu, aby se takováto melancholie znovu stala. Talking Transparency

Nyní nechci vzbudit dojem, že jsem zde na Google soapbox - typicky, snaží se dostat odpovědi z tohoto místa je hůř, než odolávat regurgitaci při pohledu na tvář Paris Hilton. Google je

ne známý pro svou průhlednost nebo dostupnost pro každého (někdy se pokoušel dostat někoho z firmy do telefonu?). To je důvod, proč doufám, že to i ostatní významní hráči, na které se spoléháme pro naše online potřeby, se naučí lekci z toho, co se stalo tento týden. Google se posadil. Není pochyb o tom. Moje ráno bylo nepořádek kvůli své chybě a bezpočet dalších lidí byl stejně rozkošný. Ale společnost s námi skutečně komunikovala. Její lidé nám říkali, co se děje. Omluvili se a slíbili, že podniknou kroky. (Ať už tato akce končí, je efektivní, být spravedlivý, je ještě vidět - ale je to začátek.)

Porovnejte vše s Gmailovými výpadky minulosti, kde často nebylo vysvětleno žádné vysvětlení. Ještě horší je porovnat s Amazonovým neslavným gayem z minulého měsíce. Tato malá nehoda přímo zasáhla mnohem méně lidí než výpadek Google, ale pobouření bylo obrovské a všechno, i když se rychle vytratilo.

Proč je kontrast? Zvažte skutečnost, že se Amazon vyhýbá kontaktu s médii a veřejnosti po celých 36 hodin, a poté vydal jen ty přání, které byly neurčitě formulovány a které neodpověděly na otázky, co se skutečně stalo. Když byly pro další podrobnosti stisknuty, zástupci společnosti šli až sem přímo ignorovat dotazy ze strany mne a dalších reportérů, místo toho jen opakovali své nejasně formulované a poměrně nesmyslné prohlášení. (Slovo "ham-fisted," mohu jen doufat, je nyní trvale odešel z firemního slovníku.)

Zákaznický servis v on-line tech světě má dlouhou cestu, a Google je daleko od modelu dokonalosti. Ale jeho kroky tento týden se posunuly správným směrem a pro společnost zahalenou tajemstvím, to je něco, co jsem rád viděl. Mohu jen doufat, že Google, Amazon a další si uvědomí, jaký rozdíl může udělat pro své cenné zákazníky, jako jsou cenní zákazníci - a poněkud se pohybují směrem k tomu, že se staneme ještě otevřenějšími a upřímnějšími s námi v budoucnu.

Spojte se s JR Raphaelem na Twitteru (@jr_raphael) nebo prostřednictvím jeho webových stránek jrstart.com