Salesforce Tweets Bit Too Loudly

Salesforce.com zavádí nového zákazníka servisní nástroj pro podniky, ale je to technicky důvtipný krok nebo prostě c

reepy?

Salesforce.com dnes oznámila beta program pro službu Cloud, který zahrnuje Twitter. Servisní cloud je program pro firmy, které využívají online znalostních bází, komunit, sociálních sítí a nyní Twitter, aby poskytovaly služby zákazníkům a pomoc. Služba Cloud nyní vymaže Tweetosphere pro tweety, které se vztahují na konkrétní firmu. Zástupci zákaznického servisu by se pak mohli zapojit do Twitterové konverzace a poskytnout jim okamžitou pomoc.

Například softwarová společnost používající Salesforce.com by se mohla setkat s Twitterovou konverzací, kdy Steve stěžuje svého přítele o konkrétní chybě v počítačovém programu on je používán za poslední rok. Díky službě Twitter a Service Cloud může softwarová společnost okamžitě poslat Steveovi poznámku o tom, jak vyřešit svůj problém nebo kdy očekávat opravu.

Na jeho tváři, pomoc na Twitteru zní jako hezká myšlenka. Potřebujete vyřešit problém a softwarová společnost se bude chovat jako dobrý soused, který vám pomůže. Nicméně, když na to opravdu přemýšlíte, není softwarová společnost v podstatě špionážní na vás? Nyní vím, co někteří z vás budou říkat: "Ale, Ian, je to veřejný rozhovor, ty idiot! Celý smysl je, že k rozhovoru může přidat někdo!" Docela dobře, ale představte si, že budete mít stejnou diskusi v kavárně, kde se Vám sluchátko na služební cestě zaslechne a pomůže. Pokud se to jednou stane, pravděpodobně byste to nevadilo a bylo by potěšeno, že máte opravu pro váš problém. Ale co kdybyste mluvili o nějakém produktu v této kavárně, vedle vás seděli zástupci zákazníků nebo prodejci a skočili s nějakou radou.

Nejen jednou, ne jen dvakrát, ale pokaždé. Zdá se mi, že to je místo, kde skončíme, pokud společnosti budou čistit Twitter pro rozhovory o svých produktech. Je to jedna věc, že ​​zákazník přijde do společnosti s otázkou, nebo se přihlásí na stránku fanoušků na Facebooku, nebo se ochotně postará o příspěvky společnosti na Twitteru. Ale je to úplně jiné, když společnosti začnou lovit dolů a mluvit o tom, co děláte právě v tomto okamžiku. Je pravda, že prodejci již s vámi komunikují prostřednictvím přímé pošty, reklamy založené na klíčových slovech, inzerátů e-mailem a podobně. V každém z těchto případů jste však kontaktováni pouze po zahájení kontaktu.

To je malý, ale významný rozdíl. Znamená to, že když zahájíte kontakt, máte pod kontrolou a rozhodujete se, kdy a jak s touto společností komunikovat. Ale když to nechá společnost, aby nás našla, kdo je pod kontrolou a jak můžeme přerušit kontakt, když chceme? Zdá se mi, že je mnohem obtížnější odpovědět než "co děláš?"