Uživatelé Business Objects se zlobí nad přechodem na podporu softwaru

Někteří zákazníci výrobců BI Business Objects jsou v napájejícím se šílenství, protože nemohou přistupovat k online podpoře společnosti SAP.

Společnost SAP, která v loňském roce koupila Business Objects v hodnotě téměř 7 miliard amerických dolarů, podpora softwaru pro svůj vlastní systém 7. července. Společnost SAP uznala, že došlo k některým problémům a uvedlo, že pracuje co nejrychleji na řešení problémů a že telefonní podpora je k dispozici pro všechny zákazníky.

SAP však nemůže pracovat dostatečně rychle pro John Sanzone, specialista na BI a datové sklady s velkým americkým poskytovatelem IT služeb, který se bez úspěchu pokoušel získat užitečné přihlášení k webu podpory od 7. července.

"Toto není služba Očekával jsem to "řekl. "Chci, aby se to co nejrychleji vyřešilo."

Navzdory nepohodlí, není pravděpodobné, že by jeho společnost vypustila software Business Objects. "Momentálně jsme ve svém produktu hodně zakořeněni," řekl. "Když jsme naposledy změnili poskytovatele služeb BI, trvalo to asi rok … Je to velký úkol."

Wayne H., správce databáze v nemocnici v USA, který nechtěl, aby se jeho celé jméno užívalo, řekl že společnost SAP zřejmě poslala dopis s požadovanými novými hesly a přihlašovacími informacemi na ženu z obchodní strany organizace, která tam již nepracuje. "Je to jen nepořádek," řekl.

Zatímco zavěšení není prozatím vážné problémy, dodal. "Zatím jsem schopen podporovat potřeby naší společnosti."

Mnoho dalších uživatelů Business Objects oznamuje problémy s přístupem na web. Diskusní vlákno o nezávislých nástojích Business Objects o hlášených problémech se prodalo až ke devíti stranám ve středu.

Frank Scavo, předseda IT společnosti Computer Economics a správce blogu Enterprise System Spectator, řekl v příspěvku, že SAP pravděpodobně udělal vážnou chybu.

"Zní to jako migrace na základě termínů a dat, pro kterou nebyl SAP připraven," napsal. "Pokud se společnost SAP chystá uskutečnit významná strategická akvizice v budoucnu, bude se muset naučit, jak je pro zákazníky učinit bezbolestnou."

Mluvčí společnosti uvedl, že SAP dělá vše pro to, že jsme se chystali způsobit bolest, ale poté, co jsme se rozhodli jít kupředu, vrátí se zpět není možné, "řekl Andy Cobbold, zástupce skupiny prezident globální zákaznické jistoty

SAP přesunul do svého systému více než 50 000 zákaznických záznamů Business Objects - včetně všech otázek otevřené podpory - ale ne každý zákazník se přihlásil, potvrdila společnost Cobbold. nemají e-mailové záznamy pro některé zákazníky a kontaktovali je o přechodu na běžnou poštu, což je těžší sledovat než e-mail, řekl: "Poslali jsme vše, ale bohužel ne každý zákazník obdržel své ID bez ohledu na důvod. "

" Více než 80 procent zákazníků bylo schopných komunikovat a používat portál, "řekl. "Každý den děláme dobrý pokrok. Naším cílem je dokončit co nejrychleji."

To zahrnuje i zvyšující se úroveň personálu v call centrech, takže zákazníci mohou podle telefonního čísla hledat podporu telefonicky, podle Cobbolda.

Dokonce i na úrovni 80 procent lidí, kteří mohou využít portál, tisíce zákazníků stále nemohou.

"Měli bychom rádi, že všechno bude zcela hladké, nebylo to tak hladké, jak se nám líbilo," řekl. "Je zřejmé, že budeme provádět porážku, abychom se ujistili, že se z toho poučíme."